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2012-04-14

お客様を裏切る?口コミマーケティングの場合


震えるくらい感動したんです。

僕が初めて買ったパソコンは、
アップルの入門機、Paforma520という機種でした。

当時はまだパソコンは高価で、
入門機とはいえプリンターと合わせて52万円。
まだ社会に出たばかり。悩みに悩んで、
年末にローンを組んで購入。
毎日、夢中でパソコンに向かっていました。

そして、むかえたお正月。
Paforma5520を起動させると・・・・

「明けましておめでとうございます」

ディスプレイの画面に表示されていました。

「こ、こ、これは!」

驚き、そして体が震えるほど感動しました。

いまでは、何でもないことですが、
当時は機械が年始の挨拶をしてくれるなんて
思ってもいなかったからです。

僕は正月休みが終わると、
会う人、会う人へ
この驚きと感動を話しまくりました。

買い物をしてお金を支払う時、
お客様は、支払ったお金に見合う価値を期待します。

期待通りだと満足し、次の購入の際も検討してくれる。
期待以下だと、もう2度とその商品を買うことはありません。

しかし、
全く期待していなかった価値を提供されると、
満足ではなく、
驚きや感動
その商品のファンになってくれるのですね。

そして、感動や驚きは人に伝えたくなる。

口コミは
満足ではなく驚きや感動から始まる。
お客様の期待を裏切る。
もちろんプラスに。

このことで、お客様は人に伝えたくなるのです。

あなたの商品やサービスは
驚きや感動をお客様に提供していますか?

お客様が期待していないこと、
ちょっとしたことでもいいのです。

お客様が期待していない価値。
お客様の期待をちょっとだけプラスに裏切る。

考えていきたいですね。

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